Foto: Jimmy Gustafsson
Framför allt kommer anmälningarna om mängdbrott in den här vägen. Det arbete som 99 operatörer på PKC Stockholm gör är första länken i brottskedjan och många människors första kontakt med polisen. I augusti förra året pekade de flesta siffror år fel håll för Polisens kontaktcenter (PKC). Endast 16 procent av de som ringde för att göra en anmälan eller lämna ett tips fick svar inom tre minuter. Målet på 90 procent var långt borta. Ett år senare har resultaten kraftigt förbättrats. 76 procent som ringer 114 14 för att anmäla ett brott, lämna tips eller ställa frågor får då svar inom tre minuter. Den genomsnittliga väntetiden är en minut och 45 sekunder.
Poliser kommenderades in
Den stora förklaringen till det kraftigt förbättrade resultatet är ökad bemanning och så sent som nu i oktober anställdes ytterligare 25 nya operatörer som utbildats under tre veckor på Polishögskolan. För att akut lösa problemet tidigare i år kommenderades poliser från hela länet in. Inkommenderingarna blev omdiskuterad och bland annat i Metro var det en artikel om ”slöseri med polisresurser” där det ifrågasattes om det var rätt använda resurser när poliser satt och svarade i telefonen. Det var 20 poliser per omgång, från hela länet, som under tre perioder kommenderades in. Flera var negativa men många har också tyckt att det varit en lärorik tid. I dagarna, 22 november, har den sista inkommenderade polisen slutat på PKC och ett stort antal nyanställda PKC-operatörer har börjat.
- Många har tyckt att det har varit jobbigt att vara inkommenderad. Samtidigt har flera när de slutat tyckt att tiden på PKC varit utvecklande och de har dessutom lärt sig mycket. Tidigare har PKC setts som en verksamhet vid sidan av – men nu har vi blivit en naturligare del av verksamheten, säger Björn Arvill, chef på PKC sedan maj år.
PKC är första vägen in till Polisen och myndigheten för många medborgare.
- PKC är en av de viktigaste funktionerna in i myndigheten och det är viktigt med fast och kunnig personal. Det handlar inte bara om att klara målen och siffror utan också om att vara en bra första kontakt. Jag tycker dock perioden med inkommenderade poliser varit bra ur ren pr-synpunkt. Det har gjort PKC och vad vi gör mer känt, säger Tine Gerdelius, biträdande chef.
Vara en bra första kontakt
PKC ses ofta som ren service men det handlar inte enbart om det menar Tine och Björn.
- I Stockholm tittar vi mycket på kvalitet och ser oss som en del av utredning och lagföring medan andra PKC kanske mer ser sig som service. När du ringer polisen har du ett polisiärt ärende och tillhör sedan utredning och lagföring, säger Björn Arvill.
Det är därmed självklart viktigt att operatörerna ställer rätt frågor och förstår. Om till exempel en operatör har kunskap om våld i nära relationer så hjälper det och ger den kommande utredaren bättre förutsättningar.
Amanda Sund. Foto: Jimmy Gustafsson
Amanda Sund började arbeta som operatör i Norrtälje 2010 och det har varit ett intensivt år.
- Det ringer oavbrutet och enda tiden det lättar är när Idol börjar på fredagskvällarna. Sedan ökar antalet samtal när krogen stänger på natten. Nätter är väldigt speciella och jag tycker det är roligt att jobba olika tider eftersom det då också blir olika typer av anmälningar.
112 eller 114 14?
Samtalens art varierar och precis innan vår intervju var det en kvinna som ringde från en bank och berättade att de hade en kund inne på banken med en stor summa missfärgade sedlar. Amanda Sund ringde direkt upp berörd länskommunikationscentral samtidigt som kvinnan var kvar på telefonlinjen. Situationen var lugn och kunden stod snällt och väntade.
- Det är svårt för allmänheten att veta när de ska ringa 112 eller 114 14. En del ringer 112 för ofta medan det kan hända att den som ringt 114 14 borde ha ringt 112. När man ser att köerna växer är känns det ibland svårt att räcka till. Jag har själv ringt 114 14 och vet hur jobbigt det kan vara att vänta.
Hon tycker också att det kan vara svårt att lämna över en anmälan när man inte får veta vad som händer i ärendet.
- Det har hänt att jag sparat k-numret och kollat upp då jag blivit väldigt berörd, säger Amanda Sund.
Amanda Sund och hennes kollegor tar emot samtal från hela landet och ibland är det komplicerat att inte ha den lokala kännedomen.
- Den lokala profilen Kalle Kula, som kanske alla lokalt vet vem det är, har vi ingen aning om. Ibland önskar jag att jag hade en fot i varje län, säger Amanda Sund.